Customer experience adalah seluruh rangkaian yang kamu tawarkan agar konsumen puas menggunakan produk dan layanan tersebut. Namun, mengapa hal ini penting?
Any business won’t succeed without the customer—setuju? Karena itu, konsumen harus jadi prioritas setiap bisnis. Sebagai pemilik dan pelaku bisnis, kamu perlu ngasih customer experience terbaik untuk konsumen kalau ingin bisnis terus bertahan, maju, dan berkembang.
Customer Experience vs Customer Service
Customer experience dan customer service adalah dua hal yang berbeda, tapi masih saling berkaitan.
Customer experience adalah keseluruhan pengalaman konsumen saat memanfaatkan produkmu, baik barang maupun jasa. Seperti contoh adalah bisnis konsultasi dokter online. Customer experience mencakup:
- segampang dan senyaman apa user saat pake aplikasi tersebut
- sepuas apa user dengan sesi konsultasi tersebut
- senyaman apa user pake layanan ini dengan tarif harga yang ditentukan
- segampang apa user saat komplain terkait refund, proses verifikasi, dan sebagainya
- dan lain-lain
Sementara itu, customer service lebih merujuk pada gimana tim operasional khususnya nanggepin konsumen yang butuh bantuan atau komplain, baik lewat email, telepon, media sosial, dan lain-lain.
Dalam kata lain, customer service adalah masih bagian kecil dari customer experience. Kalau ingin bisnis yang berkelanjutan, kamu nggak cuma fokus pada customer service. Lebih dari itu, kamu harus bisa nyediain customer experience yang baik.
Kenapa Customer Experience Penting untuk Bisnis
Source: unsplash.com
Ada beberapa hal yang bikin customer experience jadi sebegitu penting untuk bisnis, terutama di zaman sekarang. Berikut di antaranya.
- Konsumen Punya Power Lebih Besar
Kompetitor akan terus bermunculan dan bikin gebrakan-gebrakan baru supaya bisa lebih unggul dari pesaingnya—termasuk bisnismu. Itu artinya, konsumen punya lebih banyak pilihan atas produk mana yang bakal dipilih, apakah produk yang kamu tawarkan atau kompetitormu tawarkan.
Kalau kamu nggak bisa ngasih customer experience yang bagus, konsumen nggak akan repot-repot untuk pake produk tersebut. Dengan demikian, kamu udah kehilangan potensi revenue dan profit.
- Ningkatin Branding dan Sales
Word of mouth adalah metode ampuh untuk ningkatin branding dan sales. Di zaman sekarang, power dari word of mouth jauh lebih besar dibandingkan sebelum teknologi digital jadi bagian besar hidup masyarakat.
Sekarang, khususnya lewat media sosial, word of mouth jauh lebih cepat dan gampang—dan seringnya, tanpa filter. Orang-orang dengan gampangnya menyampaikan opini dan review mereka tentang pengalaman dengan sebuah produk bahkan tanpa harus dibayar. Orang-orang lainnya nggak kalah gampang untuk ikut terpengaruh.
Itu artinya, kalau produk yang kamu tawarkan ngasih customer experience yang bagus, besar kemungkinan branding dan sales bakal naik. Nggak cuma itu, eksposur juga turut meningkat dan sentimen positif bakal terbentuk. Pun sebaliknya, kalau customer experience yang kamu kasih buruk, maka bersiap untuk sering dapet komplain, eksposur dan sentimen kurang bagus, dan sales yang nggak kunjung meningkat.
- Bikin Konsumen Jadi Loyal
Menjaga loyalitas konsumen lebih sulit dibanding ngedapetin konsumen baru. Di sisi lain, supaya bisa dapet konsumen baru, sebuah bisnis rata-rata perlu ngeluarin biaya tujuh kali lebih besar. Kalau mereka pada akhirnya cuma pakai produkmu sekali dengan harga yang bahkan nggak sampai sebesar biaya yang dilakuin untuk promosi, sayang banget, kan?
Karena itu, sediakan customer experience yang bagus bahkan sejak kali pertama konsumen mengenal dan akan memakai produkmu. Buat mereka merasa senyaman mungkin sampai bahkan nggak merasa apalagi keberatan untuk terus-menerus mengeluarkan dana guna menikmati produk yang kamu tawarkan.
Customer experience adalah kunci kalau kamu ingin menjalankan bisnis yang terus bertumbuh dan berkelanjutan. Customer experience sendiri juga harus senantiasa diperbaiki sesuai preferensi dan kebutuhan customer. Karena itu, selalu buka mata dan buka telinga terhadap apa yang konsumenmu sampaikan.
Pastikan hal-hal ini juga dipahami oleh seluruh timmu. Sebab hanya dengan pemahaman dan kesepakatan seluruh tim, customer experience yang holistik dan maksimal bisa dilakuin.
